Les CFF sont-ils vraiment si stupides ?
Chers CFF, je vous en prie, rassurez-moi, je refuse de croire que vous puissiez être si stupides !
Le problème : j’ai égaré hier soir mardi 19 janvier 2010 mon porte-monnaie en gare de Lausanne.
Croyez-le ou non, ce n’était pas par plaisir: mon programme d’hier soir était déjà  très chargé, deux heures de téléphones pour bloquer mes différentes cartes n’ont rien arrangé. Le porte-monnaie contenait non seulement toutes mes cartes, mais également mon abonnement général et un peu de cash. Par chance, quelqu’un l’a retrouvé et emporté chez lui avant de m’appeler. Il habite loin, nous nous sommes fixé rendez-vous vendredi matin (22 janvier) pour la restitution.
Me voici donc sans abonnement général jusqu’à  vendredi, sans cash, et sans moyen d’en retirer jusqu’à  ce que que mes cartes soit débloquées et remplacées.
Convaincu que les CFF étaient des gens intelligents, je me rends joyeusement ce matin au guichet de la gare de Lausanne, avant de monter dans le train, pour demander un document provisoire attestant que je suis bel et bien détenteur d’un titre de transport valable, même si je suis provisoirement empêché de le trimballer physiquement sur moi.
La désagréable Mme F. derrière le guichet me répond qu’elle peut me faire un duplicata provisoire qui me coûtera 5 francs par jour. Je trouve ça un peu gonflé car après tout j’ai tout de même payé le document en question quelque 3’100 francs, mais bon, il faut bien que Mme F. mange à  la fin du mois, donc ok.
Ça me fera 10 francs pour deux jours. Je demande à  Mme F. de me faire une facture car pour rappel, pas de porte-monnaie = pas de cartes = pas de cash (j’ai 1.60 en petite monnaie dans la poche de mon pantalon mais je doute que ça l’intéresse), réponse : NIET! « Je ne vais quand même pas vous faire crédit, j’ai ma caisse à  faire à  la fin de la journée ».
sic!
Je tente d’expliquer à  la brave Mme F. qui a sans doute aussi ses petits soucis, qui n’a peut-être pas fait son petit caca ce matin et qui est de mauvaise humeur, que je n’en veux pas à  sa caisse, mais que je demande juste aux CFF – à  qui je paie rubis-sur-l’ongle quelque 6’000 francs par année et qui savent où me trouver – de m’adresser une facture, une simple facture, payable à  10 jours. Ce n’est pas une demande de crédit !
Mme F. ne fait pas la différence, s’enflamme, s’emporte, peste, souffle, me refait le speech de la caisse en fin de journée. Je lui demande gentiment de ne pas s’énerver : si je trouve la réponse un peu affligeante, ce n’est certainement pas de sa faute à  elle personnellement! C’est la politique (ou plutôt le règlement ?) des CFF qui m’étonne.
Mme F. me fait remarquer que même si ce n’est pas personnel, c’est tout de même à  elle que je m’adresse. Point accordé, me dis-je mentalement. Mieux vaut changer d’interlocuteur, Mme F. n’est pas d’une grande aide, elle n’a aucune solution intelligente à  me proposer.
Alors CFF, je m’adresse à  vous : c’est quoi, votre problème ? Je regrettais ce matin de devoir prendre le train dans ces conditions… Contraint de resquiller car traité comme un voleur! Moi qui ai renoncé à  ma Prius par souci écologique et qui fais tout pour baisser mon bilan carbone, je regrettais ce matin de ne pas avoir de bagnole pour éviter de devoir rendre des comptes à  des gens qui me traitent comme un voleur alors que je leur paie des sommes énormes directement et que je finance leurs déficits par mes impôts.
De quel droit insultez-vous de la sorte vos plus fervents prescripteurs ? N’avez-vous aucune conscience de la portée de votre mission ? Êtes-vous des fonctionnaires sans vision qui se barricadent derrière des règlements qui ne correspondent à  aucune réalité concrète dans la vie des gens ?
Franchement, j’adorerais recevoir une réponse de votre part, du style : « Oops, c’est vrai, vous avez raison, vous n’êtes certainement pas l’archétype du bonhomme qu’on devrait traiter comme un voleur, nous allons revoir notre politique, nous vous prions de nous excuser et en attendant de récupérer votre précieux abonnement, sachez que nous partons du principe que vous dites la vérité et que votre mésaventure ne vous coûtera aucune amende ou taxe supplémentaire, nous sommes trop contents de vous compter parmi nos clients». Mais je ne me fais aucune illusion!
A bon entendeur!
Alan, vache à  lait frustrée
[UPDATE DU 22 JANVIER 2010, 16h30]
Je viens de recevoir l’appel du chef de Mme F.  Petit résumé de ses propos:
– Mme F. se sent très mal d’être ainsi nommément incriminée, elle ne voulait pas ce qui est arrivé;
– Elle a commis une erreur, au lieu de se sentir visée et de se barricader derrière son règlement, elle aurait simplement dû m’inviter à  monter dans le train et à  suivre la procédure standard pour les abonnements oubliés: en cas de contrôle, j’aurais reçu un papier m’invitant à  m’acquitter des fameux 5 francs par jour dans les 10 jours (c’est finalement tout ce que je demandais!);
– Son chef estime qu’elle a commis une maladresse, mais que c’était sans doute en toute bonne foi, pas pour abuser de son pouvoir, estimant qu’on n’en a pas beaucoup derrière un guichet;
– Je recevrai la réponse officielle des CFF par voie séparée (je la posterai ici, promis!) et qu’en ce qui le concerne, il m’invite à  passer boire un verre avec lui à  l’occasion (sympa 😉 )
Bref… Je ne suis pas un monstre, je retire derechef le nom de Mme F. de ce post. Elle vient de découvrir qu’en étant désagréable au guichet, on peut se retrouver avec une sale réputation dans google. C’était en partie le but de ma démarche: démontrer qu’on ne peut pas traiter les gens n’importe comment, ils ont du pouvoir aussi, et beaucoup plus qu’on le croit.
Pas le temps d’épiloguer maintenant, mais je ferai un petit update quand j’aurai reçu la position officielle des CFF.
a+
a.
[UPDATE DU 25 JANVIER 2010]
Reçu l’officielle, très officielle, réponse officielle:
Ref. KUDI2918581 (c’est moi 😉 )
Accueil au guichet de la gare de Lausanne
Monsieur,
Votre courriel a retenu toute notre attention et nous vous remercions de nous avoir fait part de vos constatations. Nous regrettons vivement que l’attitude de notre collaboratrice du guichet de la gare de Lausanne n’ait pas correspondu à votre attente et nous vous présentons nos excuses.
En cas d’oubli de l’abonnement général, le voyageur peut directement s’acquitter d’une franchise unique de 5.- CHF et voyager avec ce titre complémentaire toute la journée.
Il arrive fréquemment que des voyageurs oublient leur portemonnaie et se retrouvent ainsi sans argent, ni abonnement. Dans ce cas, il suffit de monter dans le train et de s’adresser au contrôleur, qui établira un formulaire ad-hoc. Le client est prié ensuite de se présenter dans une gare dans les 10 jours afin de régulariser sa situation. (Présentation de l’abonnement et paiement de la franchise de 5.- CHF)En vous remerciant de l’intérêt que vous portez à la qualité de nos services et en réitérant nos excuses, nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’assurance de notre considération distinguée.
Charlotte ******* (cette fois, j’ai retiré le nom tout de suite, ça m’évitera un téléphone)
Service clientèle Région Léman
————————————————————-
Chemins de fer fédéraux suisses CFF
Division Voyageurs
Service clientèle
Place de Cornavin 7, CH-1201 Genève
Téléphone: 0800 401 401
serviceclientele@cff.ch
www.cff.ch
Bof bof… C’est gentil de me faire des excuses et de me traiter comme un client plutôt que comme un voleur, mais bon… Je braille que je déplore un manque de vision, je leur demande s’ils comprennent bien l’enjeu de leur mission ou s’ils ne savent brandir que le règlement, et on me brandit… LE RÈGLEMENT!! En y mettant les formes, certes, mais le règlement quand même. Merci chers CFF, je mourrai moins idiot: vous avez répondu à ma question, c’est tout ce que je demandais. Par l’affirmative et avec plus d’aplomb encore que je n’eusse pu l’imaginer. La question était, pour rappel, “Les CFF sont-ils vraiment si stupides?“…
Ouais, je suis bien déçu de ce genre d’attitude et de politique. Je suis moi-même très engagé dans tout ce qui est développement durable et promotion des transports en commun. C’est un sujet qui revient très souvent avec moi, et j’en fais une grosse promotion dans mon entourage, mais aussi en tant qu’élu politique. C’est un de mes chevaux de bataille. Mais comment faire progresser les choses quand on voit des cas pareils. Evidemment, quand on rentre dans les discussions sur les transports en commun, les gens ont presque toujours des cas pareils à  signaler pour se plaindre, gueuler, et se retourner vers leur véhicule privé. Pas facile de faire progresser les choses. Si les CFF étaient un véritable service public, et pensaient comme tel avec le fonctionnement et la relation client adéquate, tout irait tellement mieux. Mais bien sûr, c’est plus simple d’en faire une société anonyme (certes de droit public, mais bon, SA quand même) et de s’en laver les mains. C’est la même chose dans pas mal d’autres domaines. Mais disons que parfois il y en a qui donnent la corde pour se pendre…
Pour se pendre et pendre le reste de l’humanité avec, malheureusement…
Un truc que je ne comprends pas dans ton argumentation, ceci dit, c’est le lien que tu fais entre qualité catastrophique de la relation-client et la société anonyme.
Tu crois vraiment qu’il y a un rapport?
De nombreuses sociétés anonymes offrent un service client impeccable et force est de constater que de nombreuses collectivités s’en foutent éperdument.
(Je ne suis pas en train de dire que la privatisation des CFF serait une bonne chose, je suis un peu trop anglais pour cela… On a vu ce que donne le modèle thatcherien… Pour toutes sortes de raison, je pense que l’entreprise d’Etat est sans doute la moins mauvaise approche!)
Le sens du service doit faire partie de la culture de l’entreprise, qu’elle soit privée ou publique, et chez les CFF, si jamais un jour le chantier est ouvert, il y aura du boulot…
Aimant bien faire l’avocat du diable, je partais dans l’idée de pouvoir contrer les doléances formulées par Alan à  l’égard des CFF. Or je dois bien me résoudre à  y renoncer. C’est en effet imparable et il faut bien reconnaître le manque d’à  -propos des CFF dans une telle situation ! Maintenant quand même, on admet qu’alan n’a pas les 10 balles pour les CFF, mais 2 jours sans cash me paraissent surréalistes ! On part de l’idée, et les CFF aussi, qu’on au moins un parent, un ami ou un proche peut nous dépanner, non ? Non! bon.. ;-))
La réponse est clairement OUI et du fond du coeur !! Les mésaventures telles que celles que vous avez vécu sont légions. La réponse est toujours la même … le règlement c’est le règlement… Heureusement tous les employés des CFF ne sont pas tous stupides… Mais le soi disant service client n’est pas à la hauteur de ce que l’on peut attendre d’ service CLIENT !!!
J’en veux pour preuve la mésaventure qui m’est arrivée et qui n’est toujours pas réglée. J’avais un RDV d’affaires à Zuerich et j’achète un billet AR pour le compte de la personne qui devait m’accompagner. A regret cette personne doit changer ses plans… donc le billet AR Zuerich/Lausanne/Morges n’est pas utilisé. Le retour était prévu quelques jours plus tard. Le lendemain je passe au guichet CFF à Morges – pensant pouvoir me faire rembourser ! NIET NIET.. nous pouvons pas vous rembourser un billet acheté .. même non utilisé.
Vous pourriez l’avoir utilisé de Zuerich à Morges… (l’aller)… OK d’accord… mais le retour est à une date ultérieure.. donc pas utilisé !! NIET NIET, adressez vous au service clientèle… j’attends toujours… j’ai suivi la recommandation de l’agent… mais l’on ma juste servi la même soupe… le règlement c’est le règlement y basta ! Bien entendu notre régie est dans les chiffres rouges et doit prendre où elle peut. Je plains nos touristes qui pensent pouvoir acheter un billet dans le train où dans une gare où l’automate fonctionne pas et doivent s’acquitter d’une amende salée et être traité comme des voleurs… mais en fait qui vole-t-on ?
A bon entendeur salut !!! mais j’attends toujours que les CFF me remboursent un billet inutilisé ! En ce monde l’on vit que d’espoir… mais jusqu’à présent les CFF sont une désillusion. Dommage de voir se ternir une autre image de la Suisse. Peut-être que Swiss tourisme pourrait aussi se démener plutôt que de pleurer sur les nuitées perdues…. Retiens la nuit…. etc etc….
Je connais les cff depuis bien longtemps. C’est tout simplement un cas de voleurs légalisés! Au lieu que ces gens aillent en prison, ils ont le droit de voler à toutes occasions comme pour le 5.- alors qu’il voient très bien si on a l’abonnement. À quoi ça sert? Celui qui a décidé ça, devrait payer, devrait se faire torturer! Si seulement je découvre qui s’est. Peut-être Andrea Meyer le grand chef tout simplement. Alors qu’il se fasse voler ses maisons, ses voitures, tous ses comptes bancaires et qu’il ne lui reste plus rien. Juste son slip pour nous éviter de gerber! De toute façon il finira bien par lui arriver quelque chose. La justice est la bienvenue, l’injustice paie!
Bah, pour l’appel à la torture, on ne va peut-être pas exagérer non plus… Peace mon frère! Mais j’avoue que j’aime bien l’idée de ne lui laisser que son slip 😉
Car il est tout de même un dû de pouvoir prendre le train après avoir perdu son porte monnaie… haha un peu le luxe non? Si t’avais pu faire ça, par facture, sans carte sans rien, n’importe qui aurait pu le faire……………………………………………………………………
Toute personne en possession d’un abonnement général à mon nom, ayant la même tête que moi sur la photo enregistrée dans leur système informatique, oui. Pourquoi n’avais-je pas pensé à cette menace ? Merci de cet indispensable éclairage !
cff les changement qui doive se faire au mois aout se fais au moi juillet chercher l’éreure !!!!!! les changement de inscription pdf pour abonnement sont faut !!!
Ouais ben sachez que si vous êtes tête en l’air et qu’en plus vous perdez votre facture de 5chf, ben la très chère dame derrière le guichet ne pourra rien faire pour vous.
Il vous faudra faire un mail ou faire un appel sur-taxé.
Et bien sur vu le nombre de mail que les contentieux reçoivent par jour vous recevrez une réponse bien après avoir reçu un rappel à la maison.
Deja que 5 chf c’est cher payé pour avoir oublié son abo mais qu’en plus leur système ne permet même pas de récupérer l’amende via son nom, c’est tout de même du grand n’importe quoi.
CFF réveillez vous mettez vous à l’informatique ou mettez à jour votre système quoi !!
Post intéressant.. j’ai fait moi aussi une expérience désagréable des CFF hier soir. En possession d’un titre de transport pour faire un trajet Zurich Hardbrücke – Pfäffikon via Thalwil et suite au départ avec du retard de mon train à Hardbrücke, j’ai décidé de rester dans le train en question pour rentrer chez moi à Pfäffikon par Rapperswil car j’aurais – en raison du retard du train à Hardbrücke- raté ma correspondance à Zurich HB. Mal m’en a pris: suite à un contrôle, je me vois infliger une amende de CHF 100. Rapide coup d’oeil sur l’app: le trajet via Rapperswil est effectivement quelques centimes plus cher que par Thalwil. Je propose de payer la différence ( ces quelques centimes donc) mais rien à faire. Cette rigidité me choque, surtout compte tenu du fait que j’étais titulaire jusqu’à fin décembre 2020 et ce pendant 11 ans d’un abonnement de parcours en première classe et avant cela d’un AG pensant quelques années.
Il y a quelques années, j’ai assisté dans un tram Zurich HB-Oerlikon à une scène similaire: une dame munie d’un titre de transport se voit infliger une amende car son billet est bien valable pour le trajet Zurich HB-Oerlikon mais en S-Bahn et non en tram!! Ici aussi, un contrôleur inflexible droit dans ses bottes..