#SwisscomGate suite et fin (j’espère)

Si vous avez loupé le début de l’histoire… Le service client de Swisscom s’est montré particulièrement incompétent à plus d’une reprise face à mon problème de routeur qui redémarrait tout seul. Celles et ceux qui me connaissent savent que suis-hyper patient. J’essaie toujours de comprendre toutes les perspectives au lieu de faire des jugements à l’emporte-pièce. Je m’énerve si rarement qu’on me prend parfois pour un Bisounours. Mais même moi, j’ai mes limites. Mes interlocuteurs chez Swisscom ont réussi à tellement m’énerver que je suis passé à l’action en publiant les enregistrements des discussions hallucinantes que j’ai eues avec le service de support. C’était il y a 3 jours (mon billet). Cela m’a valu d’être menacé de plainte pénale par l’une de leurs community managers.

J’ai donc retiré les enregistrements, ce qui a résulté en un magnifique effet Streisand. Le lendemain, entre deux coupures de mon accès Internet, j’ai publié un deuxième billet, en essayant d’analyser l’impact sur leur image d’une opération de communication aussi maladroite. Billet qui a été viralisé en un temps record sur les réseaux sociaux, tandis que le déferlement de tweets et de partages sur facebook dénonçant l’attitude inacceptable de l’opérateur continuait. (À l’heure où j’écris ce billet, mon post sur facebook a été partagé au moins 60 fois — pour ce que je peux voir — notamment par plein de gens que je ne connais pas. Sur twitter, on ne compte même plus (voir ci-dessous), et sur le présent blog, on en est à 5000 pageviews pile au moment où je publie ce billet).

Swisscom n’a pas eu l’intelligence de s’excuser (ils s’imposent décidément de tout apprendre à la dure…), mais la même community manager a changé de ton et fait désormais profil bas ; on progresse :

   

 

Bref… Voici la suite de l’histoire.

Après le « service » client, le service technique

Ils m’ont envoyé non pas un mais deux techniciens hier après-midi. Pile à l’heure où je n’étais pas là bien sûr. Quand on m’a dit « ce sera entre 12h30 et 18h, très exactement, il vous appellera 30 minutes avant », j’ai répondu « oui, mais je ne serai pas atteignable entre 12h00 et 13h00 », ce qui m’a valu un « de toute façon, ce n’est pas un souci, puisqu’il vous appellera très exactement 30 minutes avant ». (C’est dans le 2e enregistrement ci-dessous. Bravo pour l’écoute, la souplesse et le calcul mental.) Du coup, j’ai quand même embarqué mon téléphone à tout hasard dans la salle de sport à midi. Et bien sûr, le technicien m’appelle à 13h00 pétantes, à l’instant même où je terminais, haletant et en nage, mon programme d’entraînement intensif. « On passe dans 15-20 minutes ». Non. Je prends une douche et vous passez dans une demi-heure.

25 minutes plus tard, ils m’attendaient devant chez moi, depuis 5 minutes. Je ne les ai pas fait attendre trop longtemps. Super professionnels, rien à dire, manifestement très gênés de devoir rattraper les boulettes de toute la chaîne qui les a précédés dans cette pitoyable histoire et visiblement très soucieux de bien faire. Si tout le monde était comme ces mecs-là, Swisscom n’aurait aucun souci à se faire pour son image !

Après plusieurs mesures, ils ne trouvent pas la cause du problème. La ligne est nickel. Le boîtier est installé dans un endroit bien aéré. Je n’ai manifestement pas branché les fils à l’envers.

Deux doutes cependant :

1. j’ai deux disques branchés dans les deux slots USB de l’appareil. Pas fréquent… Est-ce que ça pourrait demander trop de jus au boîtier ? À surveiller, et les tenir au courant. J’obtempère.

2. même si tous les autres appareils électriques branchés dans la même pièce n’ont pas l’air de souffrir, il n’est pas exclu qu’il y ait un petit défaut dans le câblage électrique du salon, auquel le modem pourrait être sensible. Idéalement, si le problème se reproduit, le brancher via une rallonge carrément à l’autre bout de l’appartement, pour éliminer cette cause. Là, par contre, je râle. Vivre avec des rallonges partout dans l’appart juste pour vérifier une hypothèse qui sort de nulle part (ils n’ont aucun appareil pour diagnostiquer les problèmes électriques), ça me gave. Mais bon… Après avoir promis que je mettrais des photos sur twitter le cas échéant (avec copie à mes copains de @swisscom_Care), finalement, j’obtempère aussi.

On m’a changé le modem pour un modèle moins stylé (sans le joli affichage dessus et avec une seule prise USB. Sigh.) et donné un numéro de téléphone qui m’évite de tomber sur mes interlocuteurs habituels si je devais signaler de nouveaux problèmes. Et on m’a promis qu’il n’y aurait pas de facture pour l’intervention. J’avoue que ça m’aurait tout de même étonné que Swisscom ait le culot de pousser jusque-là.

Bref. Je serais presque réconcilié avec Swisscom si les conneries de leur hotline et de l’équipe twitter ne me restaient pas un peu en travers de la gorge. Swisscom a montré toute l’étendue de son incompétence sur les réseaux sociaux. Ben ouais. C’est public… Par contre, il faut savoir que le niveau de service de la hotline fonctionne sur des standards tout aussi médiocres. C’est juste tragique… Mais ça, forcément, c’est nettement moins visible. Alors maintenant que j’ai un peu d’attention, je vous propose en exclusivité deux des enregistrements que j’ai supprimé de mon premier billet après la tentative d’intimidation de Swisscom.

Pour ce premier enregistrement, j’ai viré 7 minutes de temps morts ainsi que les petites musiques d’attente crispantes. Et j’ai bien sûr masqué le nom de mon interlocuteur et déformé sa voix de sorte à ce que tout le monde ne se foute pas de sa gueule lundi matin dans le métro. Swisscom tient à protéger la sphère privée de ses collaborateurs, c’est respectable, je ne discute pas. Par contre, cacher la merde aux chats, comme on dit ici, c’est inacceptable. Il y a des moments où il faut savoir se remettre en question et accepter de progresser. Un service client est l’interface entre une marque et les gens qui lui font confiance. Je ne sais pas si c’est un problème de compétences, de process, de mindset, de formation ou juste de personnalité qui est à l’origine de  toutes les erreurs commises dans cet entretien, mais Swisscom doit faire quelque chose. Revoir ses procédures, la formation de ses collaborateurs et surtout travailler sur une culture cohérente : les employés du service client représentent la marque aux moments critiques ; s’ils ne sont pas en phase avec les valeurs sur lesquelles l’entreprise construit son image, de fait, ils font acte d’auto-sabotage.

Trève de commentaires…  Je vous laisse juger par vous-même. Bonne écoute.

Et voici le deuxième enregistrement (désolé pour le son pourri). Là, c’est 2 mois après le changement de routeur, quand le second s’est mis à manifester les mêmes symptômes. C’est le 21 octobre, une semaine après l’appel avec Mme Con***io relaté dans mon premier billet. Là aussi, j’ai mis un effet sur la voix de mon interlocutrice, histoire de protéger sa vie privée. L’extrait reproduit ici démarre après 15 minutes de tests inutiles sur la ligne ; on sent que je suis un peu excédé… C’est dans cet extrait qu’elle m’annonce – à 2:00 – que le passage du technicien pourrait être facturé. Notez bien son accord explicite à la diffusion de la conversation sur Twitter à 3:24. Amis de @swisscom_Care, on en parle devant le Juge. Bisous.

Voilà, j’espère que Swisscom aura l’intelligence de faire quelque chose de tout cela plutôt que continuer à s’enfoncer. Leurs produits fonctionnent bien quand ils fonctionnent. C’est déjà pas mal. Mais ce n’est pas suffisant. Ils doivent être au moins aussi bons sur le relationnel, et là, il y a encore beaucoup beaucoup beaucoup de boulot, que ce soit au niveau d’un service client qui ne sait pas écouter ou d’une équipe de comm qui se permet de menacer ses propres clients au lieu de les aider. Allo les PTT ? Nous sommes au XXIe siècle, vous êtes maintenant une entreprise de services. Il faut changer vos vieux réflexes.


Je tiens à remercier ici toutes les personnes qui ont relayé l’histoire sur les médias sociaux. Ensemble, nous sommes forts. On ne peut plus nous traiter n’importe comment. Je me tiens bien sûr à votre disposition si vous avez vous aussi besoin d’un coup de main à l’occase, merci les amis, sincèrement 🙂

Allez, pour finir en beauté, un petit florilège Twitter…

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2 comments on “#SwisscomGate suite et fin (j’espère)
  1. Luc Amiguet says:

    Cher Monsieur, Je vous rejoins dans votre parcours des problèmes récurrents de Swisscom et de la relation avec ses clients. Je relève cependant que le décalage entre les produits proposés et l’état de vétusté de certaines installations n’est simplement pas compatible en matière de stabilité des réseaux, mais malheureusement Cablex en charge du suivi technique des installations est invisible et n’est jamais atteignable. Malheureusement ces problèmes récurrents touchent de plus en plus de clients hors des grands centres urbains qui semblent être un peu mieux lotis en matière de service. Il faut cependant rendre aux techniciens de Swisscom un coup de chapeau, car avec ce qu’ils encaissent chez le client ce ne doit pas être drôle tous les jours. Swisscom semble être prise dans une situation difficile entre les effets marketing de vente et l’état des installations qui semble être dans l’incapacité de suivre en matière de débit. Subissant des problèmes depuis mars 2014, je ne peux que constater le manque évident de bon sens qui prévaut au niveau de Swisscom en matière de réputation et de suivi des dossiers et ce n’est pas terminé, car le problème s’étend dans mon village et le nombre de mécontent s’amplifie de jour en jour. J’en viens à me dire que nous sommes de trop petits clients pour que nous soyons réellement pris en compte sérieusement. Si nous avions un grand compte, le problème serait à n’en pas douter différent !

  2. le_butch says:

    il faut savoir que les techniciens du support sont parfois de tres grosses breles qui ne savent pas de quoi ils parlent. un jour un collegue avec 5 ans d’anciennete conseillait au client de mettre son routeur perso sur le wan de la box (mis en mode modem) plutot que sur le lan, et il se moquait des nouveaux qui disaient le contraire :-/ ce n’etait pas swisscom mais un autre operateur historique dans un autre pays francophone mais pas la france.
    ou alors les techniciens FT qui me certifiaient que ma ligne marchait parce que le telephone marchait et que l’adsl marchait jusqu’au poteau devant chez moi… sauf que lorsqu’ils sont venus ils se sont rendu compte de la realite et se sont excusés.
    ou alors le support telephonique FT qui me raccroche au nez “si vous ne savez pas vous servir de votre routeur ce n’est pas mon probleme” quand je lui disais que si mon modem-routeur ne se synchronisait pas c’est que c’etait un probleme physique pas logiciel.
    mais je lui en demandais trop par rapport a sa formation.
    il faut savoir qu’une personne competente ne fait pas ce boulot tres longtemps (de l’alimentaire le temps de trouver mieux) car elle trouve tres vite ailleurs. donc ils emploient forcement des breles qui ne peuvent esperer mieux.
    ceci explique cela.

    la vrai faute c’est que les formations du support sont aussi theoriques que courtes. mais cela coute cher alors on prefere faire du rapide que du fonctionnel. le personnel est formé a faire du suivi strict de procedure pour aller vite pas pour faire du diagnostique intelligent pour que cela marche.
    au final, les angles sont arrondis par les techos en deplacement, je l’ai vu dans 2 pays francophones et j’ai l’impression que c’est universel.

    exemples concrets:
    – un client avait son internet qui decrochait tout le temps mais que recemment, et en fait c’etait un outil electrique de ses ouvriers qui refaisaient une piece qui faisaient sauter sa synchro. aucun support telephonique conventionnel n’aurait pu trouver.
    – le wifi d’un client ne marchait tout a coup plus: l’entreprise voisine avait installé pour un gros evenement national des antennes radios de 2m sur son balcon a lui… il n’avait pas fait le rapprochement.

    faire le detective et demander au client de faire des procedures de test simples et adaptées pour identifier le probleme coute du temps au telephone et demande de l’experience et des connaissances physiques/technologiques (je suis ex prof de sciences physiques). ca demande aussi d’avoir un temps d’appel long, ce qui est tres mauvais pour tes stats. car dans les centres d’appel les stats sont essentiels et conditionnent tout. donc si tu veux etre bien vu par des teamleaders incompetents, il faut etre dans le SLA (service level agreement) et donc ne pas resoudre le probleme mais refiler la patate chaude a un autre (“rebooter svp et rappellez nous” ).
    haa la gestion a la statistique plutot qu’a la qualite ^_^

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