Swisscom persiste, signe et massacre sa propre image sur les réseaux sociaux !

Si vous avez manqué le début, c’est ici que ça se passe. Excédé par l’incompétence de Swisscom pour régler un problème de routeur qui surchauffe et redémarre sans cesse, m’empêchant d’accéder à l’Internet (et bon, c’est quand la même la base de la pyramide de Maslow… Il y a des choses avec lesquelles on ne plaisante pas 😉 ), j’ai décidé de publier les enregistrements des conversations consternantes et stériles que j’ai dû subir.

Versé dans la communication, je sais bien que ce qui est vital aujourd’hui pour une marque, c’est sa relation avec le consommateur. Le branding consiste à rendre unique quelque chose qui, fondamentalement, ne l’est pas. Rien ne ressemble davantage à un fournisseur d’accès qu’un autre fournisseur d’accès. Alors, pour se démarquer, tel le renard du petit prince, on doit tisser des liens, bâtir une relation de confiance.

Les gens du marketing de Swisscom l’ont très bien compris. Ils n’hésitent pas à dépenser des fortunes pour construire cette image d’unicité. Swisscom, c’est le choix de Tina Turner, de Roger Moore ; le point culminant de la qualité suisse, même si cela a un prix.

Sauf que, chez Swisscom, manifestement, tout le monde ne bosse pas au marketing. Et tandis que les uns tentent de construire une image positive à coups de millions, d’autres la détruisent allègrement, pour pas un rond.

Vous trouverez plus bas dans cet article un florilège des réactions sur Twitter depuis qu’une de leurs community managers a eu la glorieuse idée de me menacer de plainte pénale sur twitter.

Intimider ses clients quand on a quelque chose à se reprocher, c’est bien connu, c’est toujours une stratégie publicitaire gagnante !

Je ne sais pas ce que ça vaut d’un point de vue juridique. Je pense qu’en réalité, cela tombe sous le coup de l’article 179 quinquies qui stipule :

Enregistrements non punissables

1 N’est pas punissable en vertu des art. 179bis, al. 1, et 179ter, al. 1, celui qui, en tant qu’interlocuteur ou en tant qu’abonné2 de la ligne utilisée, aura enregistré des conversations téléphoniques:

a.
avec des services d’assistance, de secours ou de sécurité;
b.
portant sur des commandes, des mandats, des réservations ou d’autres transactions commerciales de même nature, dans le cadre de relations d’affaires;

2 Les art. 179bis, al. 2 et 3, et 179ter, al. 2, s’appliquent par analogie à l’utilisation des enregistrements.

Je suis abonné de la ligne utilisée et je m’adressais justement à un service d’assistance. Mais ce n’est pas très grave.

Ce qui m’importe davantage, ce sont les 3 messages qui sont ainsi signalés par Swisscom :

  • 1. « Nous ne sommes pas fiers de ce que nous vous avons répondu. Cachez tout ça tout de suite ! »
    Au lieu de « Vous comptez pour nous. Nous essayons de vous offrir le meilleur service, mais parfois nous n’y arrivons pas. Nous allons apprendre de nos erreurs. Merci d’avoir partagé votre perspective. Nous espérons que vous n’aurez plus à enregistrer de conversations et si cela devait malheureusement se produire, nous espérons que la prochaine fois, nous pourrons en être fiers. Toutes nos excuses. »
  • 2. « Nous sommes gros et puissants, avec une armée de juristes. Vous n’êtes rien. »
    Au lieu de « C’est vrai que nous n’honorons pas notre part du contrat et qu’en plus nos collaborateurs se sont montrés désagréables envers vous. Vous êtes important à nos yeux. Nous voulons rester importants aux vôtres. »
  • 3. « Nous sommes un dinosaure de la communication avec des réflexes staliniens pas du tout adaptés à cette époque de transparence. »
    Effet Streisand ? Quésako ?

Swisscom, grâce à votre démonstration de force, vous êtes désormais soupçonnés :
D’avoir quelque chose à cacher :

    De refuser d’essayer de régler les problèmes que vous avez pourtant créés vous-même :


De tenter de dissimuler qu’en fait, le problème n’est pas du tout isolé :

  Vous avez perdu des clients…


… Vous êtes couverts de ridicule…

    … Vous êtes mis à dos toute une communauté…


… Et surtout, vous avez avez causé des dégâts irréparables à votre image !

Vous allez continuer longtemps comme cela ? Vous enfoncer toujours plus en loupant toutes les occasions de réparer les dégâts ? Allez savoir pourquoi, je crains le pire… Au départ, tout ce que je vous demandais, c’était de faire votre boulot. Déjà que c’est pénible d’avoir à vous le rappeler, là, vous ne facilitez clairement pas les choses, ni pour moi – qui ne suis bientôt plus client – ni surtout pour vous.

 

[UPDATE 24.10.2015] Allez hop, le premier et le dernier enregistrement (les deux qui m’ont spécialement énervés et durant lesquels j’ai informé mes interlocuteurs que ça partait sur le web) sont à nouveau disponibles. C’est par ici : http://alan.vonlanthen.org/considerations/2015/10/24/swisscomgate-suite-et-fin-jespere/ [/UPDATE]

Posted in considerations Tagged with: ,
3 comments on “Swisscom persiste, signe et massacre sa propre image sur les réseaux sociaux !
  1. Je ne sais pas s’il y a eu du changement au support clients sur les réseaux sociaux chez Swisscom, mais perso, mes 3 dernières questions posées sur Twitter (2 DM et 1 tweet normal) sont restées sans réponse. Avant, ils étaient super réactifs.

    Par contre, aujourd’hui, j’ai reçu une réponse rapide par téléphone à une question posée par e-mail d’un collaborateur efficace et fort sympathique.

    On ne gagne pas à tous les coups malheureusement…

  2. L. FISCHER says:

    L’exception prévue à l’art. 179quinquies al. 1 let. a CP ne vise pas n’importe quel service d’assistance (qui, largement,pourrait qualifié de helpline) mais uniquement les lignes téléphoniques d’institutions servant à la protection ou à l’assistance de la collectivité (ambulances, police, pompiers, hélicoptère de sauvetage, …).

    En l’espèce, on peut néanmoins douter que la poursuite pénale puisse aboutir à une condamnation dès lors que la conversation avec la helpline est déjà enregistrée par swisscom et que tous les participants à la conversation ont donné leur consentement à cet enregistrement (cf. 179ter CP).

    LF

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*