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Le métier de Swisscom ?

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Certainement pas de garder ses clients heureux !

Payer des abonnements parmi les plus chers du monde pour subir des interruptions intempestives et perdre du temps avec un service clientèle incompétent : voilà à quoi vous devez vous attendre si vous avez la mauvaise idée de recourir aux services de Swisscom pour vous connecter à l’internet mondial.

Je paie donc 124 CHF par mois (114 euros) pour une connexion Internet 200 Mbs symétrique par la fibre optique. C’est vrai que quand ça marche, ça marche bien.

Mon problème depuis cet été, c’est que ça ne marche pas toujours. Quand la box modem/routeur/wlan s’est mise à redémarrer aléatoirement plusieurs fois dans la journée fin juillet, j’ai attendu quelques jours pour voir s’il y avait une amélioration, et j’ai appelé Swisscom le 4 août, pensant naïvement qu’on allait me changer le truc sans discuter. Naïf que je suis… 20 minutes de petites musiques et de conversation stupide plus tard, je me rends compte que le business de Swisscom n’est pas de garder ses clients (et encore moins de les garder heureux) en leur offrant ce pour quoi ils paient, mais d’essayer de limiter au maximum la quantité de routeurs opérationnels dans la nature. Si vous avez 20 minutes à perdre, vous allez adorer. Le mec borné, de mauvaise foi, et qui manifestement ne comprend pas grand chose aux différentes couches qui composent un accès Internet, la qualité du service Swisscom dans toute sa splendeur.

Voici l’enregistrement :

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ah non, en fait. On dirait que ça gênait Swisscom. Qui par ailleurs, de son côté, ne vous demande pas votre autorisation avant d’enregistrer. À l’occasion, je mettrais peut-être une retranscription.

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Résumé des courses « Je ne vais pas changer votre routeur juste parce qu’il a redémarré 3-4 fois, (comprendre espèce de petit profiteur !) Changer un routeur qui redémarre de manière intempestive, c’est comme changer le moteur d’une voiture à chaque fois qu’elle est en panne. On va d’abord faire un reset du routeur, contrôler la ligne (sic ! Traduire : attendre que vous soyez bien énervé après encore 1-2 redémarrages intempestifs) et on verra. »

Ah oui, si la ligne est dégueulasse, ne soyez pas surpris… J’utilise ma ligne GSM Swisscom, dont la qualité est très comparable à celle du routeur. Le prix aussi.

Le jour-même, le modem re-re-redémarre. Je rappelle Swisscom. Je tombe cette fois sur un mec compétent (si si, ça arrive de temps en temps) qui me change le modem sans discuter. Sauf que maintenant, c’est trop tard pour le recevoir le lendemain. Au moins, je n’aurai perdu que 7 minutes cette fois.

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Après m’être emmerdé à re-déclarer l’imprimante, reconfigurer les adresses ip statiques et renvoyer l’appareil fautif par la poste, j’ai la paix pendant… 2 mois exactement !

Comme quoi, ces appareils sont bien capables de fonctionner 24h sur 24 de manière fiable. Mais apparemment jamais pour très longtemps.

Donc, rebelotte début octobre… Je râle sur twitter.

Cette fois, c’est Swisscom qui me rappelle. 3x. J’ai eu une Mme Con***io, tout à fait charmante, qui avait au moins le mérite de reconnaître qu’elle racontait n’importe quoi quand elle me racontait n’importe quoi. Après avoir reconfiguré mon Swisscom login et m’avoir fait réinitialiser le routeur, elle m’a demandé de brancher le routeur tout seul sur un splitter, plutôt que sur le même bloc multi-prise que tous autres appareils du salon. 37 minutes de perdues, pour changer, juste pour attendre que ça pète à nouveau.

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Conversation 1 « Votre compte est bloqué… Ah non.. »

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Conversation 2 « Les grands-mères de l’immeuble ont dû craquer votre routeur… Ah non… Resettons votre routeur… Utilisez un splitter…  Ne vous inquiétez pas de devoir rerereraconter votre histoire s’il y a de nouveau un souci, je note tout ça dans votre dossier, les suivants seront au courant. »

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Conversation 3 – qui n’a un peu rien à voir « Au fait, c’est quoi votre mot de passe ? » Complètement inutile, mais au moins, c’était dans la bonne humeur. Par contre, cela n’a rien amélioré. Et bien sûr, ça n’a pas traîné… La fréquence actuelle des redémarrages intempestifs du routeur est d’environ toutes les 12-15 heures. Je n’ai pas eu envie de m’emmerder pendant le week-end et je n’ai pas eu le temps de m’en occuper hier, mais ce matin quand ça a à nouveau lâché, j’ai donc rappelé Swisscom, sur le n° qui s’était affiché lors de l’appel de Mme Con***io. Et là, je retombe sur quelqu’un de hautement incompétent qui me raconte une nouvelle fois n’importe quoi avec assurance et aplomb. Elle n’a jamais entendu parler de Mme Con***io. Elle voit dans le système que mon dernier problème date du mois d’avril (sic !) On nage en plein absurde. Fatigué de devoir re-re-re-re-raconter toute mon histoire, après 15 minutes de discussion stérile et de tests divers, j’exige qu’ils envoient un technicien (condition sine qua non pour qu’on vous change de routeur m’avait-on dit au premier appel), elle me répond que ce sera à mes frais. Resic ! Je lui annonce que je m’en fous. À ce stade, si Swisscom veulent se ridiculiser davantage, ça les regarde. Je lui ai juste annoncé que je le ferais savoir, ce que je fais ici.

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(Bon apparemment, mon téléphone fait un peu la gueule, vers 16 minutes, ce n’est pas juste la ligne Swisscom qui fait qu’on ne m’entend pas, on dirait que j’ai un souci de micro…)

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Bref. Quand on vous dit que Swisscom c’est cher mais que vous en avez pour votre argent, sachez que ce n’est pas forcément le cas. Vous pouvez payer très cher juste pour avoir le privilège de vous énerver, de perdre du temps et surtout de ne pas être connecté à l’Internet (ce qui vous évite au moins de subir leurs campagnes de pub à grands renforts de Tina Turner et de James Bond, histoire de se faire aimer, quand bien même ils se sabotent eux-mêmes par derrière).

À l’heure où tous les opérateurs offrent grosso-modo les mêmes services, c’est la qualité de la relation qui fait la différence et qui permettra à certains de survivre tandis que d’autres disparaîtront.

Swisscom, je ne vous aime plus. Pourtant, vous partiez avec un a priori favorable, hein. Mais là, vous êtes vraiment trop nuls. On ne parle d’extras, mais de la base de la base du contrat qui nous lie. Mon job, c’est de payer mes factures. Je le fais. Sans râler. Sans chercher à gagner du temps, même si je trouve qu’elles seraient beaucoup trop chères pour un service qui marche, et qu’elles sont spectaculairement exorbitantes pour un service qui ne fonctionne pas. Votre job, c’est de délivrer le service que je paie. Oui, votre métier, c’est le service, ce n’est pas la préservation du parc de routeurs. Vous me répondez comme si je voulais en changer à chaque fois qu’il faut passer la poussière, alors qu’en fait, ça m’emmerde au moins autant que vous. Je dois reconfigurer les adresses ip, reconnecter l’imprimante, perdre du temps, je vous jure que j’ai mieux à faire. Alors si en plus je dois me battre pour être entendu, je me sens carrément insulté. Il y a peut-être des gens qui aiment payer pour être insultés, sachez que ce n’est pas mon cas.

Swisscom, vous avez perdu mon amitié, ma bienveillance, ma patience et surtout ma confiance. Je ne suis plus le fervent prescripteur que j’étais autrefois. C’est dommage. Et à ce rythme-là, à moins d’une amélioration de la relation si spectaculaire qu’elle relèverait du miracle, je ne serai bientôt plus client du tout.

Box_Swisscom
Le modem fautif… Choisi et imposé par Swisscom. J’utiliserais volontiers autre chose de plus fiable si c’était possible.

La suite ici, si cela vous intéresse… Wrap-up des réactions du lendemain et analyse du message de Swisscom.

[UPDATE 24.10.2015] Allez hop, le premier et le dernier enregistrement (les deux qui m’ont spécialement énervés et durant lesquels j’ai informé mes interlocuteurs que ça partait sur le web) sont à nouveau disponibles. C’est par ici : http://alan.vonlanthen.org/considerations/2015/10/24/swisscomgate-suite-et-fin-jespere/ [/UPDATE]

6 Comments on “Le métier de Swisscom ?”

  2. Perso, maintenant j’appelle toujours Swisscom en soirée/nuit. En principe c’est directement un technicien qui réonds, pas forcéent le meilleure niveau communication mais au moins ils sont compétant et savent ce qu’il disent.
    Parce qu’en journée faut bien avoué que ce sont des gens derrière un ordinateur qui lisent les procédure mais qui ne connaissent pas grand chose.

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  4. Sincèrement, je remettrais les enregistrements en ayant au préalable modifié la voix des interlocuteurs de swisscom (pour ne pas les reconnaitre) et également ne pas donner le nom des interlocuteurs.

    Avec ces précautions, vous risquez quedalle (c’est d’ailleurs comme ça que font tout les médias).

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