“Notre conseil : Avec TWINT, payer sans espèces par smartphone”… Le double du prix !

Ça faisait longtemps que je n’avais pas partagé mes mésaventures sur ce blog. Finalement, il ne sert plus qu’à ça, le pauvre. Je partage et communique sur Facebook et Instagram, je râle sur Twitter, et je raconte ici mes déboires avec des services clientèles incompétents… L’histoire de Swisscom remonte à bientôt deux ans. Il y a bien eu quelques candidats dans l’intervalle, mais le vainqueur est sans conteste TWINT.

 

Cela fait des années que j’attends de pouvoir payer dans les magasins avec mon compte paypal ou amazon.  Mais comme cela ne semble pas près d’arriver en Suisse, je me suis dit que j’allais essayer TWINT. Très mauvaise idée. Mes achats à la Coop m’ont coûté le double du prix. Et TWINT n’a aucune intention de me rembourser.

L’histoire en détail

Ça fait des années qu’on me parle de TWINT et que je n’y comprends rien. Ce printemps, j’ai décidé de m’y mettre enfin. J’ai installé l’app, dont la rubrique d’aide indiquait qu’on peut notamment recharger son portemonnaie au postomat (distributeur de billets de Postfinance). Sauf que… Dans l’interface du Postomat, je n’ai jamais trouvé la fonction ! On peut recharger plein de trucs (téléphones, crédits iTunes et Play Store), mais pas TWINT. J’ai encore essayé à 2 appareils différents à tout hasard avant de me dire que ce truc n’est vraiment pas au point.

Puis le 20 juillet, je reçois ce message :

From: <****@postfinance.ch>
Date: 2017-07-20 8:06 GMT+02:00
Subject: Notre conseil : Avec TWINT, payer sans espèces par smartphone
To: ****@bigbangscience.ch
dcsimg

Chroniques d’argent PostFinance
Le frimeur ne paie ni en espèces, ni par carte

Bonjour Monsieur,
Musique, lumière, télévision: de nombreuses personnes contrôlent aujourd’hui leurs appareils électroniques avec leur smartphone. Avec PostFinance TWINT, vous pouvez régler vos achats dans les magasins et les boutiques en ligne en toute simplicité avec votre smartphone, et ce avec une connexion directe à votre compte. Laissez-vous convaincre par les avantages de PostFinance TWINT et profitez de notre promotion.
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Avec nos meilleures salutations
L’équipe PostFinance
Des questions?
Nous nous tenons à votre disposition du lundi au samedi, de 6h00 à 23h00, pour répondre à vos questions et à vos demandes: 0848 888 700 (depuis le réseau fixe CHF 0.08/min.).
Pour des raisons de confidentialité, PostFinance ne peut fournir aucun renseignement ni proposer de conseils par e-mail.

Honnêtement, si j’avais fait attention à l’image et à la légende, j’aurais classé le message en spam. S’il y avait des Darwin Awards du pire slogan publicitaire, celui-ci serait au top. Mais je n’ai pas fait gaffe… Et j’ai répondu sur les points qui m’énervent (en m’attendant un peu à me choper le bounce typique en répondant à des mailings.)

Du coup, hop, ma réponse :

From: Alan Vonlanthen <****@bigbangscience.ch>
Date: 2017-07-20 9:20 GMT+02:00
Subject: Re: Notre conseil : Avec TWINT, payer sans espèces par smartphone
To: ************@postfinance.ch

Bonjour,
J’ai installé l’app, mais jamais trouvé comment la recharger. L’option n’apparaît pas au postomat.

Je refuse d’appeler un no surtaxé pour avoir un renseignement aussi basique. Je ne vois pas en quoi répondre par email pose un souci de confidentialité.

Bonne journée,

Alan

Et à ma grande surprise (je reconnais que le ton de mon côté était plutôt moyen), on me fait une réponse plutôt sympa :

Subject: RE: Notre conseil : Avec TWINT, payer sans espèces par smartphone 10690000 7210191
To: ***@bigbangscience.ch
Monsieur,
Avec la nouvelle Application TWINT de PostFinance, la recharge n’est plus nécessaire. Elle est directement reliée à votre compte postal.
Pour votre information, ce numéro de téléphone n’est pas surtaxé.

Avec nos meilleures salutations

Christiane ******** ******

PostFinance SA
Contact center PostFinance TWINT

Du coup, je comprends qu’il y a en fait plusieurs apps. Je désinstalle l’app “Prepaid Twint” et j’installe l’app “Postfinance Twint”.

(L’offre de Paypal est un poil plus lisible, mais bon… On est en Suisse, pays du compromis, je vais tenter de “faire avec”, comme on dit)

Je m’empresse de m’excuser auprès de la gentille Mme Christiane

Subject: Re: Notre conseil : Avec TWINT, payer sans espèces par smartphone 10690000 7210191
To: *****@postfinance.ch
Ah cool, merci !
Je n’avais pas compris qu’il s’agissait d’une app différente de l’app TWINT que j’avais déjà installée et que je n’ai jamais pu utiliser.

Ca m’a l’air très bien. Hâte d’essayer.

Merci de votre réponse. Et toutes mes excuses pour le ton désagréable, je m’attendais tellement à ce que le message bounce (comme les 3/4 des adresses utilisées pour les envois de mailing) que je n’ai vraiment pas mis les formes. J’en suis sincèrement désolé.

Je vous souhaite un excellent week-end !

A bientôt,

Alan

Et je connecte donc l’app à mon compte à l’aide de ma petite calculette Postfinance. Il n’y a plus qu’à payer. What could possibly go wrong?

Ma première (et dernière) expérience de tentative de paiement avec TWINT

Pour le contexte, mon homme et moi nous séparons. On a pas mal de soucis pratiques à gérer, sans compter la charge émotionnelle, franchement envahissante. De mon côté, j’ai déjà trouvé un logement. Il cherche encore. Ce vendredi-là, il doit visiter un appart à l’autre bout de la ville avant de me prêter sa voiture. Du coup, ayant fini le boulot exceptionnellement tôt, je l’accompagne à sa visite d’appart, histoire qu’il n’ait pas de souci pour se garer. Comme il y a plein de places de parc, j’en profite pour faire quelques courses à la Coop de Prélaz.
La borne qui fait office de caissière accepte les paiements Twint, je me lance ! Quelle connerie… D’emblée, ça bugue. Le paiement est réputé accepté dans mon app tandis que la borne-caissière attend toujours. J’appelle une collaboratrice. Qui appelle sa supérieure, Madame K.
Madame K. me dit “OK, on va recommencer”. Je m’interroge…
– Ça ne va pas me débiter 2 fois ?
– Non non, z’inquiétez pas, le système verra que c’est la même transaction, il en annulera une
– OK. On ressaie.

Même merde. Je vois apparaître deux lignes sous “débit” dans l’app. La borne-caissière ne voit toujours pas le paiement.

Mme K :
– Ça doit être la borne, je vais transférer la transaction sur l’autre, ‘tendez deux secondes.
– Eh, mais je ne veux pas être débité 3x !
– (rires) vous inquiétez pas !
– Ça vous fait rire… Je vois tellement arriver la suite…
C’est marrant, ça ne me fait pas rire du tout. Pendant ce temps, j’appelle Twint. Mais il est tout juste passé 17h et personne ne répond. Ça me rappelle un peu l’histoire des heures de bureau de l’armée suisse, qui ne se déplace pas pour un détournement d’avion s’il se produit après 9h et avant 17h. Franchement, ce n’est pas sérieux. Un système qui peut merder 24/7 doit bénéficier d’une assistance 24/7. C’est le cas chez Paypal et chez Amazon.

Mme K imprime un ticket depuis la borne-caissière n°1 qu’elle scanne depuis la borne-caissière n° 2.

Sans rien perdre de sa bonne humeur, elle me fait joyeusement payer une 3e fois. Et bien sûr, ça ne passe pas.

Du coup, je paie avec ma postcard (la carte bancaire de postfinance) et là, ça passe. C’est vendredi, rien de tout cela n’est comptabilisé chez Postfinance avant le lundi matin.

Lundi, j’espère que les 3 transactions dans l’app seront annulées. Que nenni. Seules les deux premières sont barrées. La 3e est toujours là :

Et dans le décompte de Postfinance (image postée plus haut dans ce billet), on voit bel et bien apparaître 2 paiements pour le même montant. 1x via Twint. 1x via Postcard.

Je ne prends pas ça trop au tragique, je m’attends tout de même à avoir affaire à des professionnels. Une boulette, ça peut arriver, ça peut se corriger.

Ben non.

Twint refuse de me rembourser

Si si, vous avez bien lu. J’ai envoyé un mail immédiatement le lundi matin. Pas de nouvelles pendant près de 48 heures (super pro, bravo les gars!) et un téléphone d’un numéro inconnu à 8h le mercredi matin. Je m’apprêtais à partir en voyage. Je m’étais levé super tôt exprès pour finir tout ce que j’avais à faire. J’étais en train de changer la litière du chat à ce moment-là, ce n’était clairement pas un bon timing.

C’est un Monsieur E. de Twint. Je lui annonce d’emblée que ce n’est pas un bon moment. Il n’écoute pas. Du coup, je lui dis que de tout façon, il n’y a rien à discuter. Qu’ils me remboursent et c’est tout. Ce à quoi il me répond que ce n’est pas possible. Je dois me rendre en personne à la Coop en question, présenter le décompte de Postfinance, et négocier un remboursement avec eux. Sic !  Je suis effaré d’une telle incompétence et je demande au mec si c’est une blague. Il monte sur ses grands chevaux et m’explique qu’il essaie d’aider (lol!) et que si c’est pour parler comme ça, je n’ai qu’à m’adresser à quelqu’un d’autre. Si si, il a vraiment dit ça. Comme si c’était moi qui l’appelais au mauvais moment. Et comme si l’erreur ne venait pas de leur système.

J’ai renvoyé un message pour poser mes conditions. Je veux bien faire leur boulot à leur place, mais uniquement s’ils me remboursent le taxi (25 CHF aller, 25 CHF retour, pour rappel, ce n’est pas dans mon quartier et je n’ai pas de voiture) et le temps perdu (300 CHF/heure + TVA). Pour seule réponse, ils se bornent à me répéter ce qu’ils m’ont déjà dit.

From: <*****@postfinance.ch>
Date: 2017-07-26 10:23 GMT+02:00
Subject: RE: Notre conseil : Avec TWINT, payer sans espèces par smartphone 10690000 7210191
To: ****@bigbangscience.ch
Monsieur,
Comme expliqué auparavant lors de notre entretien téléphonique, voici la solution à votre demande.
J’ai cru comprendre que vous ne vouliez plus utiliser l’application TWINT PostFinance.
Concernant votre double achat du 24 juillet avec TWINT je vous prie de contacter Coop (avec votre extrait
d’compte et la quittance d’achat du 24.07.2017). Seul le commerçant aura la possibilité de vous rembourser.
Nous sommes volontiers à votre disposition!
Avec nos meilleures salutations

Gianluca ********

Puis, alors que je me trouve à Toulouse, le service clientèle de Postfinance se joint à la conversation :

From: <***********@postfinance.ch>
Date: 2017-07-27 15:19 GMT+02:00
Subject: RE: Notre conseil : Avec TWINT, payer sans espèces par smartphone 10690000 7210191
To: ****@bigbangscience.ch
Monsieur Vonlanthen
Nous nous référons à votre demande de remboursement et nous comprenons que cette situation est ennuyeuse pour vous.
Néanmoins, nous vous prions de vous adresser au magasin Coop.
En leur présentant votre extrait de compte et le ticket d’achat du 24 juillet 2017, vous serez remboursé par le magasin.
Si des questions demeurent, nos spécialises vous répondrons avec plaisir.
Avec nos meilleures salutations
Christine ********* *******

PostFinance SA
Réactions clientèle
Mingerstrasse 20
3030 Berne

Ce n’est donc pas la position de quelque employé mal luné, c’est vraiment la politique de Twint et de Postfinance. Si leur système déconne, c’est votre problème, pas le leur. Truc de ouf ! Du coup, si vous passez le week-end à Lugano à 6h de train de chez vous et que le système vous fait cette blagounette, vous êtes bon pour y retourner. Hal-lu-ci-nant !!!!

Tant pis pour mes cinquante balles. J’ai payé mes achats le double du prix et ça va rester comme ça. Bravo à Twint, à la COOP et à Postfinance pour cette prouesse extraordinaire !

J’espère au moins que cette expérience servira à d’autres. Si vous aviez l’intention d’installer cette daube et de payer avec, surtout ne vous aventurez pas trop loin de chez vous et soyez prêt à perdre beaucoup de temps et d’énergie pour bénéficier du privilège de payer deux fois le prix. Comme si le coût de la vie en Suisse n’était pas déjà assez élevé.

En attendant les bornes paypal, n’hésitez pas à faire tourner !

Bisous de Toulouse :-*

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One comment on ““Notre conseil : Avec TWINT, payer sans espèces par smartphone”… Le double du prix !
  1. Fluri Sebastian says:

    Après vérification, il apparaît qu’une erreur dans le traitement de la transaction ait été la cause du paiement à double. Cette erreur survient soit lorsque le smartphone est éloigné trop rapidement de la borne de paiement TWINT, soit lorsque la personne à la caisse n’autorise pas la transaction dans le délai imparti, soit lorsqu’un problème de connexion entre le smartphone et la borne de paiement intervient.

    Nous avons maintenant pris contact avec la Coop afin de prendre les mesures adaptées pour résoudre ce type de problème. Le montant de CHF 50.45 sera crédité sur votre compte dans les prochains jours.

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