Chers CFF, je vous en prie, rassurez-moi, je refuse de croire que vous puissiez être si stupides !
Le problème : j’ai égaré hier soir mardi 19 janvier 2010 mon porte-monnaie en gare de Lausanne.
Croyez-le ou non, ce n’était pas par plaisir: mon programme d’hier soir était déjà très chargé, deux heures de téléphones pour bloquer mes différentes cartes n’ont rien arrangé. Le porte-monnaie contenait non seulement toutes mes cartes, mais également mon abonnement général et un peu de cash. Par chance, quelqu’un l’a retrouvé et emporté chez lui avant de m’appeler. Il habite loin, nous nous sommes fixé rendez-vous vendredi matin (20 janvier) pour la restitution.
Me voici donc sans abonnement général jusqu’à vendredi, sans cash, et sans moyen d’en retirer jusqu’à ce que que mes cartes soit débloquées et remplacées.
Convaincu que les CFF étaient des gens intelligents, je me rends joyeusement ce matin au guichet de la gare de Lausanne, avant de monter dans le train, pour demander un document provisoire attestant que je suis bel et bien détenteur d’un titre de transport valable, même si je suis provisoirement empêché de le trimballer physiquement sur moi.
La désagréable Mme F. derrière le guichet me répond qu’elle peut me faire un duplicata provisoire qui me coûtera 5 francs par jour. Je trouve ça un peu gonflé car après tout j’ai tout de même payé le document en question quelque 3′100 francs, mais bon, il faut bien que Mme F. mange à la fin du mois, donc ok.
Ça me fera 10 francs pour deux jours. Je demande à Mme F. de me faire une facture car pour rappel, pas de porte-monnaie = pas de cartes = pas de cash (j’ai 1.60 en petite monnaie dans la poche de mon pantalon mais je doute que ça l’intéresse), réponse : NIET! « Je ne vais quand même pas vous faire crédit, j’ai ma caisse à faire à la fin de la journée ».
sic!
Je tente d’expliquer à la brave Mme F. qui a sans doute aussi ses petits soucis, qui n’a peut-être pas fait son petit caca ce matin et qui est de mauvaise humeur, que je n’en veux pas à sa caisse, mais que je demande juste aux CFF – à qui je paie rubis-sur-l’ongle quelque 6′000 francs par année et qui savent où me trouver – de m’adresser une facture, une simple facture, payable à 10 jours. Ce n’est pas une demande de crédit !
Mme F. ne fait pas la différence, s’enflamme, s’emporte, peste, souffle, me refait le speech de la caisse en fin de journée. Je lui demande gentiment de ne pas s’énerver : si je trouve la réponse un peu affligeante, ce n’est certainement pas de sa faute à elle personnellement! C’est la politique (ou plutôt le règlement ?) des CFF qui m’étonne.
Mme F. me fait remarquer que même si ce n’est pas personnel, c’est tout de même à elle que je m’adresse. Point accordé, me dis-je mentalement. Mieux vaut changer d’interlocuteur, Mme F. n’est pas d’une grande aide, elle n’a aucune solution intelligente à me proposer.
Alors CFF, je m’adresse à vous : c’est quoi, votre problème ? Je regrettais ce matin de devoir prendre le train dans ces conditions… Contraint de resquiller car traité comme un voleur! Moi qui ai renoncé à ma Prius par souci écologique et qui fais tout pour baisser mon bilan carbone, je regrettais ce matin de ne pas avoir de bagnole pour éviter de devoir rendre des comptes à des gens qui me traitent comme un voleur alors que je leur paie des sommes énormes directement et que je finance leurs déficits par mes impôts.
De quel droit insultez-vous de la sorte vos plus fervents prescripteurs ? N’avez-vous aucune conscience de la portée de votre mission ? Êtes-vous des fonctionnaires sans vision qui se barricadent derrière des règlements qui ne correspondent à aucune réalité concrète dans la vie des gens ?
Franchement, j’adorerais recevoir une réponse de votre part, du style : « Oops, c’est vrai, vous avez raison, vous n’êtes certainement pas l’archétype du bonhomme qu’on devrait traiter comme un voleur, nous allons revoir notre politique, nous vous prions de nous excuser et en attendant de récupérer votre précieux abonnement, sachez que nous partons du principe que vous dites la vérité et que votre mésaventure ne vous coûtera aucune amende ou taxe supplémentaire, nous sommes trop contents de vous compter parmi nos clients». Mais je ne me fais aucune illusion!
A bon entendeur!
Alan, vache à lait frustrée
[UPDATE DU 22 JANVIER 2010, 16h30]
Je viens de recevoir l’appel du chef de Mme F. Petit résumé de ses propos:
- Mme F. se sent très mal d’être ainsi nommément incriminée, elle ne voulait pas ce qui est arrivé;
- Elle a commis une erreur, au lieu de se sentir visée et de se barricader derrière son règlement, elle aurait simplement dû m’inviter à monter dans le train et à suivre la procédure standard pour les abonnements oubliés: en cas de contrôle, j’aurais reçu un papier m’invitant à m’acquitter des fameux 5 francs par jour dans les 10 jours (c’est finalement tout ce que je demandais!);
- Son chef estime qu’elle a commis une maladresse, mais que c’était sans doute en toute bonne foi, pas pour abuser de son pouvoir, estimant qu’on n’en a pas beaucoup derrière un guichet;
- Je recevrai la réponse officielle des CFF par voie séparée (je la posterai ici, promis!) et qu’en ce qui le concerne, il m’invite à passer boire un verre avec lui à l’occasion (sympa 
)
Bref… Je ne suis pas un monstre, je retire derechef le nom de Mme F. de ce post. Elle vient de découvrir qu’en étant désagréable au guichet, on peut se retrouver avec une sale réputation dans google. C’était en partie le but de ma démarche: démontrer qu’on ne peut pas traiter les gens n’importe comment, ils ont du pouvoir aussi, et beaucoup plus qu’on le croit.
Pas le temps d’épiloguer maintenant, mais je ferai un petit update quand j’aurai reçu la position officielle des CFF.
a+
a.
[UPDATE DU 25 JANVIER 2010]
Reçu l’officielle, très officielle, réponse officielle:
Ref. KUDI2918581 (c’est moi )
Accueil au guichet de la gare de Lausanne
Monsieur,
Votre courriel a retenu toute notre attention et nous vous remercions de nous avoir fait part de vos constatations. Nous regrettons vivement que l’attitude de notre collaboratrice du guichet de la gare de Lausanne n’ait pas correspondu à votre attente et nous vous présentons nos excuses.
En cas d’oubli de l’abonnement général, le voyageur peut directement s’acquitter d’une franchise unique de 5.- CHF et voyager avec ce titre complémentaire toute la journée.
Il arrive fréquemment que des voyageurs oublient leur portemonnaie et se retrouvent ainsi sans argent, ni abonnement. Dans ce cas, il suffit de monter dans le train et de s’adresser au contrôleur, qui établira un formulaire ad-hoc. Le client est prié ensuite de se présenter dans une gare dans les 10 jours afin de régulariser sa situation. (Présentation de l’abonnement et paiement de la franchise de 5.- CHF)
En vous remerciant de l’intérêt que vous portez à la qualité de nos services et en réitérant nos excuses, nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’assurance de notre considération distinguée.
Charlotte ******* (cette fois, j’ai retiré le nom tout de suite, ça m’évitera un téléphone)
Service clientèle Région Léman
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Chemins de fer fédéraux suisses CFF
Division Voyageurs
Service clientèle
Place de Cornavin 7, CH-1201 Genève
Téléphone: 0800 401 401
serviceclientele@cff.ch
www.cff.ch
Bof bof… C’est gentil de me faire des excuses et de me traiter comme un client plutôt que comme un voleur, mais bon… Je braille que je déplore un manque de vision, je leur demande s’ils comprennent bien l’enjeu de leur mission ou s’ils ne savent brandir que le règlement, et on me brandit… LE RÈGLEMENT!! En y mettant les formes, certes, mais le règlement quand même. Merci chers CFF, je mourrai moins idiot: vous avez répondu à ma question, c’est tout ce que je demandais. Par l’affirmative et avec plus d’aplomb encore que je n’eusse pu l’imaginer. La question était, pour rappel, “Les CFF sont-ils vraiment si stupides?“…
