Suite à l’affaire du refus de vente du Galaxy Nexus (voir ma diatribe ici), je viens de recevoir par courrier postal une réponse très officielle de Sunrise :
Zurich, le 4 janvier 2011
Votre e-mail du 27 décembre 2011 – notre réf. : C22495330
Monsieur,
Nous avons bien reçu votre e-mail précité et vous en remercions. Son contenu a retenu notre meilleure attention.
Nous nous référons également à la réponse qui vous a déjà été adressée le mois dernier. Pour rappel, nous expliquions ce qui suit:
“Monsieur,
Nous sommes désolés que vous n’ayez pas pu acheter le Samsung Galaxy Nexus sans abonnement. De toute façon, il n’existe pas de directive générale pour les Sunrise centers de ne pas vendre ce portable sans abonnement. Toutefois, la quantité de Galaxy Nexus que nous avons reçu par Samsung était restreinte et chacun de nos 100 shops n’a reçu qu’un nombre assez limité de ce téléphone pour le moment. En outre, le temps de l’avent est toujours une période très intensive en ce qui concerne les ventes de nos produits et services ainsi que la demande générale de nos clients. La demande du Nexus de la part de nos clients étant particulièrement grande, certains shops pourraient avoir décidé de traiter avec priorité les clients qui prolongent leurs contrats ou qui signent de nouveaux contrats. Par contre, les clients qui s’intéressent à acheter un téléphone portable sans contrat ont toujours la possibilité de s’adresser directement aux maisons productrices ou de jeter un coup d’oeil à notre shop en ligne.
Meilleures salutations
Roberto Andreiuolo”
Nous avons pris connaissance de votre lettre (à Google) et de votre interprétation. De notre côté, nous n’avons rien de plus à ajouter concernant cette affaire.En vous souhaitant bonne réception de la présente, nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.
Sunrise
[signature scannée toute pixellisée]Oliver Steil
Chief Executive Officer
Le mail en question est celui que j’ai reçu le 22 décembre de la part du gérant des boutiques de Lausanne lorsque je lui demandais s’il avait vraiment donné à ses forces de ventes l’instruction de ne pas vendre l’appareil sans abonnement. Pour la petite histoire, devant tant de conditionnels, j’ai réitéré ma question: “avez-vous oui ou non donné à vos forces de ventes l’instruction de ne pas vendre ce téléphone sans abonnement?”… Il ne m’a jamais répondu.
Bref… Puisque vous êtes sages, voici ma réponse au CEO:
from Alan Vonlanthen
to oliver.steil 7:57 PM (10 minutes ago)
Bonjour,
Je viens de recevoir votre courrier du 4 janvier. Je vous remercie d’avoir pris la peine de m’écrire. J’ai bien compris votre position. De votre côté, je suppose que vous avez bien compris également que je dispose d’un enregistrement d’un vendeur de sunrise shop qui affirme avoir reçu des directives du siège pour ne pas vendre le téléphone sans abonnement. Vos deux versions ne sont pas compatibles, quelqu’un ment.
De mon point de vue et de celui du public, peu importe lequel de vous deux: quelqu’un chez sunrise ment. Sunrise ment.
C’est ce que je retiendrai de cette histoire et que je répéterai à chaque occasion. Je déteste être traité comme un imbécile.
Bonne soirée,
Alan Vonlanthen
En réponse à mon message, je me suis pris un “out-of office auto-reply” indiquant qu’il était en vacances jusqu’au 6 mais que ça secrétaire rentrait le 3. Le courrier est daté du 4… Je ne suis pas trop sûr de qui l’a envoyé.
Bref… En ce qui me concerne, affaire classée aussi. Les mots-clé Galaxy Nexus et Sunrise conduisent déjà tout droit à mon billet et à celui de MC-SIN - à qui il est arrivé la même mésaventure – depuis la première page de résultats de Google. Les gens ont le droit de savoir et de décider en connaissance de cause s’ils vont ou non s’adresser à Sunrise pour leurs abonnements téléphoniques. En ce qui me concerne, le choix est fait et le fait que le réseau mobile de cet opérateur soit reconnu le plus mauvais de Suisse et d’Autriche (beau dernier sur 7 quand même!) par un journal spécialisé (pdf 3.03 Mb, tout en allemand) n’arrange pas les choses. (Excellente synthèse en français disponible ici si jamais)
D’ailleurs, si cette histoire de classement vous intéresse, ne manquez pas la suite de l’affaire, où l’on constate une fois en encore que Sunrise ne rate jamais une occasion de s’adresser au gens comme s’ils étaient incapables de jugeotte.
Bref, l’équation est toute simple: Mauvaise qualité de service + Relation clientèle lamentable = bye bye.
