Manque de professionalisme chez Postfinance

Après mes déboires avec les CFF, voici que cela recommence avec la poste. Youpeee! Moi et mes idées gauchistes… Voilà  où ça conduit: confiez votre relation bancaire à  des facteurs et vous aurez de quoi alimenter votre blog!

J’ai donc perdu mon porte-monnaie et bloqué immédiatement toutes mes cartes. Quelqu’un a retrouvé le porte-monnaie et me l’a restitué ce matin, et revoici mes cartes… Bloquées…

Dans l’intervalle, Postfinance m’a adressé sa facture pour le blocage de la carte (fou comme ils peuvent être rapides quand ils veulent) ainsi qu’un formulaire sur lequel je dois indiquer si je souhaite procéder au remplacement de la carte ou la réactiver. Formulaire à  retourner par courrier et qui sera traité selon leur bon vouloir (la dernier ordre passé par courrier concernant la succession de ma mère traîne sur une pile depuis 15 jours! Lorsque je les ai appelés hier, on m’a répondu que c’était “en cours”… “Désolé mais nous sommes débordés”)

Sans postcard, pas d’accès à  mon compte et surtout pas d’accès à  e-finance. Or nous sommes vendredi et je dois faire un transfert ce week-end: cette carte doit être débloquée dans la journée.

Pour comparaison, ma nouvelle carte VISA de la Cornèr Bank est déjà  entre mes mains et tout s’est fait par téléphone. Chapeau la Cornèr, même si je n’aime pas beaucoup votre business, je reconnais votre professionnalisme.

Or donc, je me rends avec mon formulaire à  un guichet de poste espérant que cela puisse accélerer la procédure: premier niet. “Je ne peux rien faire, il vous faut téléphoner à  la personne de contact figurant sur votre courrier”. Ce que je fais derechef. Ladite personne se nomme Vonlanthen, c’est rigolo, facile à  mémoriser pour une fois…

J’appelle, je dois expliquer ce que je veux avant qu’on me passe qui que ce soit. OK, j’explique. On ne me passe personne: “Désolée, nous ne débloquons pas les cartes par téléphone ou par fax. Renvoyez-nous le formulaire, on s’en occupe dès que possible” Sic!

Je raccroche, rumine un moment, m’énerve et rappelle. Je ré-explique mon histoire en annonçant d’emblée que si cette carte n’est pas débloquée aujourd’hui, je résilie tous mes comptes séance tenante et m’adresse à  des professionnels. Dialogue:
– Désolée mais ce sont nos procédures, je ne peux rien faire.
– Vous avez bien compris que je trouve que cela n’est pro, que je vais fermer mes comptes, inviter toutes les personnes que je connais à  le faire également et en parler sur mon blog? (wow, la menace!)
– Oui.
– En somme vous appliquez le règlement et n’avez aucun pouvoir de décision?
– Exactement, oui.
– Alors pourriez-vous me passer quelqu’un qui a un pouvoir de décision?
– Un instant s’il vous plaît…
[sa chef arrive quelques minutes plus tard, au courant de mon histoire…]
– Au fait, me dit-elle, j’y pense, vous pourriez passer à  un guichet!
– Fait, lui rétorqué-je, retour à  la case 1?
– Non, mais je veux dire, pas un simple guichet de poste, un guichet de conseil Postfinance. Vous êtes où?
– St-François
– Je consulte… C’est parfait, il y en a un St-François 15! Ils pourront débloquer votre carte immédiatement. (resic!)

3 personnes viennent pourtant de m’indiquer catégoriquement qu’il était impossible de débloquer cette carte aujourd’hui, même au risque de perdre un client fidèle (ça fait quand même 20 ans que j’ai ouvert ce compte!)

Mais l’histoire n’est pas finie… Je me présente à  8h50 au guichet de postfinance, et… On me fout dehors! Un petit monsieur manucuré, gominé et cravaté, un café à  la main, m’indique qu’avant l’heure c’est pas l’heure et que le guichet ouvre à  9h. Il veut boire son café tranquille. Formidable, non? Chauffage mis à  part, ça me rappelle la Roumanie des années 90… Bref, cela laisse dix minutes au petit monsieur pour boire son café, et ça m’en laisse autant pour soigner sa réputation et celle de postfinance sur internet avant de retourner à  son guichet. Mon petit doigt me dit que je n’ai pas fini de m’énerver…

Update dans un petit moment.

[UPDATE] Avec un peu de retard… Or donc, heureux dénouement: je suis tombé sur une charmante personne à  la réception des bureaux de Postfinance à  Lausanne. Elle a tout compris du premier coup, m’a débloqué ma carte en deux clics (tout ça pour ça!!) et a fait en sorte de placer le dossier de la succession de ma mère sur le dessus de la pile (j’ai même reçu un téléphone du centre de traitement tout à  l’heure pour m’annoncer que c’était fait et me demander si j’étais satisfait… Wow!)

Est-ce que la Poste est un peu moins autiste que les CFF ou est-ce juste qu’en gueulant un peu plus fort et un peu plus haut, on finit par obtenir gain de cause même dans des milieux où on applique si bien le règlement qu’on finit par perdre de vue l’essentiel ?

Franchement, je pense qu’il manque quelques têtes pensantes au sommet de ces institutions et que les gens qui y bossent doivent être assez malheureux. Ma supposition est que le manque systématique de reconnaissance conduit à  ces petits abus de pouvoir et autres petits actes de tyrannie à  chaque fois que l’occasion se présente… Pour des institutions qui prétendent être au service du plus grand nombre et donc de la démocratie, ça laisse un goût un peu amer… Dans la réalité, c’est juste à  qui gueule le plus fort.

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3 comments on “Manque de professionalisme chez Postfinance
  1. stéphane says:

    La suite! La suite!!

  2. NiKo73 says:

    /popcorn

    Pas mal cette série, j’espère que ça va pas être pareil que Dexter par contre 😉

  3. fred says:

    Salut mon ami… Permets-moi de rebondir sur ton billet. Je trouve cela très intéressant car il s’agit d’une expérience qui a tendance à se répéter et pas seulement à la Poste ou au CFF, mais par exemple chez IKEA, les assurances, les divers services après-vente, les hôpitaux, les administrations etc…

    Voilà déjà quelques temps que je constate une mutation de cette belle ligne commerciale : “Le client est roi, il faut le soigner”. Mais voilà de plus en plus, nous autres usagers ou consommateurs, nous nous buttons contre l’obstination des services clients/publiques qui nous répondent presque toujours :
    – C’est pas possible…
    – Le système ne nous le permet pas…
    – Vous devez re-remplir un formulaire…
    – Nous pouvons rien faire car l’ordinateur…
    – C’est trop tard, c’est déjà enregistré dans le système…
    – Ca va prendre quelques jours, le temps que les traitements…
    – Désolé, je ne peux rien faire pour vous, il faut voir…
    – Je vous passe la personne compétente….

    Bref… on l’aura compris c’est la faute à l’ordinateur!

    Mais voilà, je pense qu’il faut aller plus loin. La grande tendance des entreprises du jour, poussé par la “semi-intelligence” des départements informatique, est de tout “business processer”. C’EST A LA MODE ! Il faut un process (processus) pour tout… Qu’on appelle Mr. Process… Plus de vente, un process ; plus de contrôle, un process ; moins de coût, un process ; Qu’importe que tu sois un expert, il faut un process pour valider tes dires et tes actions et un autre pour valider la validation….

    Fondamentalement, c’est juste, mais voilà, à force de « processer » à tout va en prétextant qu’on est intelligent, on perd l’essentiel. Au nom de la sécurité et du contrôle on sacrifie l’humain et les relations avec ses clients. On arrive à voir des départements de ressources humaines qui ne font plus que « processer » des humains et des services-clients qui demandent à ses clients ou usagers de S’ADAPTER à leurs processus comme à la poste, et comme bientôt partout…

    Un exemple tout simple….. Le pire, je crois, c’est les programmes de relations clientes (mailing ou autres) qui sont envoyés par des machines avec la notation « Please no-reply@… » ou avec un nom du style « mx3.ctd.ch@ » ………..Non mais, ca veut dire quoi ? « Salut, tiens, tu me donnes ton temps, ton argent et ta confiance contre qqch que tu n’as pas besoin mais je te promets que je serai toujours là pour te servir et je t’offre un petit cadeau ? Mais surtout ne me répond pas car je suis une machine qui envoie ce message à 1mio d’autres pigeons… »

    Enfin, ce qui est rassurant, c’est que c’est une tendance, une mode, du « tout-process » on ira certainement vers le « tout-partage »…. Mais en attendant espérons que le client et l’humain n’en souffre pas trop….

    Fred

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